高校IT運維♀服務新樣本

來源:賽爾網絡 時間:2022-06-29

  “南科大與賽爾運維團隊★的合作,為高校運維服務的探索提供了一種新的樣本。”6月初,一∏場關於南科大IT運維案例的分享會在線舉行,吸引了來自全國高校的700多人次參與。

  61人◆的駐場運維團隊

  南科大是一所特別∮的高校,2010年,南科大在深圳成立,以建設世界一流研究型大學為辦學目標。高起點、高定位,發展至今已進入“雙一流”高校名單。可以說,南方科技大學是中國高等教育改革的一面旗幟。

  南方科技大≡學信息化部門有10多人,負責全校信息化規劃及全校師生的各類信〓息化服務,從隊伍規模上看,還遠不能達到提供高質量精細化的IT 服低声轻笑着務的級別。學校一直面臨的現ξ 實問題是:在人手有▲限的情況下,如何為全校1.4萬的師生們提供一流的信息化運維服務?最後,他們選擇了IT運維外包。

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  “2015年左右,深圳市正在推行社會化服務運營,這和我們之前的思路不謀而合。”南方科技大學【網絡信息中心負責運維管理的老師管立生說。

  2018年,南↑方科技大學選擇和賽爾網絡合作。賽爾公司提供駐場運維服務,全方位支撐學校信息化運維工作。目前,賽爾公司在南科大的運維團隊ξ 規模達61人,業務覆蓋了方方面面:網絡、會議、桌面終端、智能設備、一卡通和綜合服務〒等。

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  運維模ㄨ式的選擇

  在承接南科大項目初期,賽爾公司和南脸色难看科大做了很多調研。對國內外高校的IT運維團隊規模,服務的精細程度、運營收費模式等都進行了詳細了解。在此基礎卐上,他們探討過4種不同的運維方案。

  第一種方案是按次收費模式。信息中心來招聘運維隊伍,院系與信息◆化中心簽訂服務協議,信息化部門對協議院系的運維工→單進行收費。校級職能部門的信息運維工作、經費由信息化部門承擔。這種模式實際上是參考了許多國外大學IT運維︼的模式。但考慮到這與國內大學的¤文化、機制都不匹配,所以這種⌒模式很快被否決。

  剩下的三種模式中,一種是分散運維的服務模式。也就是院系自主招聘IT專員放到自己院校,人員的工作√、經費由院♀系承擔。信息化部門只負責校級的運維保障,這部分保障經費由信息化部門承擔。

  另外一種是統招統管的兩級服務模式。信息中心統一負責院系信息▃專員的招聘和管理,每個院系有1-2名信该杀就杀息專員,人員經費從院系年度預算中劃撥,人員納入对话每年院系考核,實行■以院系績效考核為主、信息中心考核為輔的雙重考核機制。

  第三種是統招統管∞的集中服務模式。即全校所有信息化運維工作、經費由信息化部門承擔,實行以信息化部門考核為主,運維單位考核為輔的雙重考核機制。

  除了職責不夠明確,用人靈活度不夠高ㄨ外,前兩種方案都存在的問題是,一旦將信息專員分散到院系就幾乎不可能貫徹實行7*24小時的服務,這就必然會降低服務的響應速度,從而影響用戶體驗。而且,這兩Ψ種模式對每位IT信息專員的要求很高,要求他們能包打天下,具備多重只有一天能力,實踐度不高。

  最終,學校決定采用統招統管的集↘中服務模式。這種模式⊙的優勢是:從分工來看,人員爪影職責明確,服務效率高。從靈活度來看,人員〗復用率較高,靈活性高。從費用方面看,學校總體支出費∩用低。最關鍵的是,這種統一管理模式能實實在在地將運維服務7*24小時的硬性要求落實下來。“這種模式也是對學校來說是性價比最高的◣一種方式。”管立生老而仙帝也有一小部分師說。

  這次合作,從服務精細度來看,實現了IT運維教職工服務到桌面,學生服務到端口。

  服務的內涵

  “運維服務規範化、體系化管理,是促進高校信ζ息化高質量發展的先覺條件之一。” 賽爾南科大運維項目經理張新崗表示。

  從2018年到現在,南科大的IT運維工作使學校信息化部門的服務得到廣泛好評。背∞後有兩件關鍵的事:第一,服務過◥程管理;第二,運維團隊管理。

  在服務過眼中冷光一闪程管理方面,關鍵詞是“規範”。運維團隊制定了非常詳細的工作管理流程,並開展應急演練,細化各項業務工作服務規範,規範知識資源建設管理。同時講究反饋與完善』』,在實踐中不停地反饋與修正,從而得到更加規範優化的流程,支撐學校信息化工作更加井然有序。

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  從2019年起,項目組對各項運維工作進行整理並匯編成冊。形成《南方科技大學技術服務↙運維項目資料匯編》,2019年匯編了14本材料,2020年匯編了16本,2021年匯編的資料達24冊。“這為運維工作增設了用戶校驗環節,使整個運維工作擁有了完整閉環。”張新崗說。

  在運維團隊管理方面,關鍵詞是服務。

  南科大運維團隊一直在提的一個】思路是:運維服」務有三要素“人、流程和工具”,但所有要素的出發點和落腳點都是服務。

  “IT運那就别怪本座没给过你机会維是服務工作,我們對團隊的要求就是深刻理解服務兩個字的內涵。”賽爾公㊣ 司張滿龍表示,他負責賽爾公司的整體運維服務工作。他認為,信息化部門是學校的说明他对你肯定施展过搜魂之术服務單位,駐場的運維項目團隊又是信息化部門的服務單位,如果一個IT運維團隊能夠通過自己的良好★服務讓師生用戶對信息化部門的服務滿意,為信息化部門贏得口△碑,那就說明是可信任的服務,是高質的IT運維服務。“我們希望能成為用戶服務交付的核心力量。”張滿龍說。

  要達到用戶滿意的服務,核心々在於團隊,團隊的工作一部分可以靠機制和流程落實。比如,細化@ 工作種類,分工到人。根據運維項目性質不同安排專人負責,通過分工細化推動學校運維工作高效開展。看似很簡單的一個行為,卻讓服務變得很清晰高效;再比如,劃分服☉務等級,根據服務對象的不■同,明確不同的服務標準◆和響應優先級,以此來降低運維風看着二号森然一笑險。

  另一部分則要依靠對團隊本身戰鬥力的打造。運維人員本身的整體服務意識和服務水平決定著服務的質量。南科大項∴目組非常註重對員工的技能培訓和績效考核,重視激活每一位團隊成員的主觀能動性,激發個人智慧和才一道血红色能。

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  從跟隨到引領

  憑借良好的IT運維,信息▓化部門的服務得到了全校領導師生的好評。疫情卐的兩年間,學校大大小小會議活動每年約有3000多場,在運維服務團隊的保障下,每次都得到了圓滿的保障。2021年,南科大→信息網絡中心獲得學校其他部門書面表※揚11次。

  管立生老師認為,賽爾運維的整體服務有幾個優點。第一,運維團就感到了一阵严肃隊嚴格執行7×24小時值班制度,確保了工作時間之外的運維問題能夠及時得到☆響應和處理,給學校師生吃了一顆定心丸。這一點看著微小但至關▼重要。“沒有值班的運維不是真運維”。這也是賽爾運維團隊一再提及的。第二,運維方编号之战案具有實踐性。賽爾公司運維團隊為南科♀大提供了符合學校實際情〖況的定制化服務。方案的每一個部分、每一個細節都是從學校的實際工作當中總結出來並實踐飞升仙界的。第三,方案的落地是從解決學校具體問題的角度出發,從ω 小處著手,並不斷在實踐中完善的過程。

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  此外,他表示,“賽爾運維團隊不】僅踏踏實實地做好了工作內的運維服務,而且也能跳出來為學校信息化的發展提供一些建議和想法,給了我們信息化工作的很多思路參考。”

  這點○和張新崗的認識不謀而合。張新崗表示,運維服務由高速增長向高質量發展將經歷三個階段:跟隨——並肩——引領。對運維團隊來說,完全“跟隨”學校信息中心的指示執行【運維任務是初級階段,對於南科大項目團隊而言,目〗前已經進入第二個階段。

  “在某些業務上,甚至可能到了第三個階段,也就是不是僅僅支持學校信息化部門提出的工作,而是能為信息化部門更◤好地服務全校師生提出∞自己的思路和想法,為信息化部門做好信息化工作提供有價值的參考意見。”以南科大智能門禁工程項目為例,賽爾運維▆團隊從項目調研、施工對接、投入使用等環節,都提供了合理的建議,助力學校信■息化的進一步建設。

  借助賽爾運維團隊的統一管理,南科大信息中心的11位老師得以從日常瑣碎的IT運維工作中抽身,“對於ㄨ我們來說,就是可以全身心投入到更宏觀的信息化規劃和建設中。”管立生老師說。

  借助外部力量進行IT運維,當下可能是全國數千所學校或多№或少都會考慮的一個問題。那麽,高校需要什麽樣的IT運維服務?

  張新防御也越来越强大崗認為♂,可能不同的高校有不同的情況,但總體來看,讓人放心的 IT運維有賴於“三大法寶”:一是嚴格值◎班,合理安排;二是重視巡檢,防患於未然;三是能及時總結經驗教訓,舉一反三,引以為戒。

  這次疫情期間的在線分享會,吸引了其他各個學¤校的老師參與和討論。在討論環節,運維人員的穩定性問題被大家廣泛關註。老師們@指出,頻繁的人員更叠是學校在IT運維外包工作中最擔心的問題。對此,張新崗表示,南科大的運維模式有望讓這個問題得到改善:運維人々員更新周期一般是3年一周期,有的甚至更短;而當前看,南科大的運維團隊骨幹成員穩定,有希望突破5年一周期。

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